Chez Maxesport, notre priorité c’est l’expérience client, avant, pendant et après l’achat. Pour renforcer cette dimension et structurer notre croissance, nous recherchons notre Responsable Service Client capable de piloter la satisfaction client, optimiser nos process, manager l’équipe et faire évoluer notre support à la hauteur de nos ambitions👊🏼
Tu joues un rôle central dans la fidélisation et la satisfaction client. Tu es le garant d’un support rapide, efficace et humain. Tu suis les performances du service au quotidien, tu proposes des améliorations concrètes et tu collabores avec les autres pôles (logistique, web, marketing, achats) pour faire avancer les sujets transverses😎
TON PROFIL
Tu es orienté satisfaction client, tu aimes résoudre les problèmes avec calme et méthode et tu sais manager une équipe opérationnelle tout en structurant un service.
- Expérience confirmée en service client e-commerce, avec management d’équipe.
- Sens du service, empathie, diplomatie et gestion des conflits clients.
- Capacité à analyser des KPI et à piloter des actions correctives.
- Bonne maîtrise des outils bureautiques (Google Sheets, Docs, Drive…)
- Excellente expression écrite et orthographe irréprochable
- La connaissance du secteur gaming / Esport est un vrai plus
LA FICHE DE POSTE
Tu assures le bon fonctionnement du service client, le management de l’équipe et l’amélioration continue de nos pratiques.
1. Management & organisation du service
- Encadrement et animation de l’équipe support client.
- Mise en place des plannings, procédures internes et outils de suivi.
- Formation continue de l’équipe sur les outils, les produits et les process.
- Recrutement et onboarding des nouveaux membres du service.
2. Suivi des performances & reporting
- Suivi quotidien des KPI : temps de réponse, satisfaction client, taux de résolution, escalades.
- Mise en place de reporting hebdo / mensuels pour la direction.
- Analyse des cas récurrents, retours clients et pain points.
- Proposition et pilotage d’actions d’amélioration continue.
3. Pilotage opérationnel du support
- Supervision du traitement des tickets par mail.
- Gestion des litiges complexes, retours produits, SAV.
- Mise à jour de la base de connaissances / FAQ interne.
- Coordination avec les équipes logistique, produits, web et marketing.
4. Amélioration de l’expérience client
- Veille sur les bonnes pratiques e-commerce / support client.
- Contribution à l’amélioration de l’UX post-achat (tracking, suivi, retour…).
- Suivi des avis clients (Trustpilot, Avis Vérifiés…) et réponses personnalisées.
- Participation aux projets transverses liés à la satisfaction client.
DES QUESTIONS ?
PROCESS D’ENTRETIEN
- Mets-toi en avant le plus possible grâce à ton CV, ton LinkedIn, une lettre de motivation ou un message personnalisé.
- Croise les doigts 🤞
- Premier entretien de 45 min en visio avec notre Responsable satisfaction clients.
- Prise de références d’anciens managers (si c’est pertinent).
- Entretien physique et cas pratiques de 90 min avec notre Responsable satisfaction clients et Directeur des opérations.
- Entretien de validation de 15 min avec les cofondateurs Matthieu et Antoine
- Champagne 🥂
JE ME LANCE
